枝繁叶茂在根深——廊坊市银行保险纠纷调委会扎实推进金融消费纠纷源头化解

□　河北法制报记者　田宪忠

(资料图)

通讯员　孙雪琴

“起初，很多银行机构并没有认识到成立调委会的必要性，通过我们扎扎实实地推进工作，才逐步得到大家的认可，甚至有几家金融机构主动找到我们要求成立调解室。”说起2020年9月21日在全省银保监系统创立首家银行保险纠纷专业调解委员会,廊坊市银行保险纠纷人民调解委员会原主任林永顺体会颇深。

近三年来, 廊坊市银行保险纠纷调委会在廊坊市司法局指导下，把握行业特点，调动多方力量，发挥人民调解的强大优势，将大批银行保险纠纷化解在基层、化解在萌芽状态，深化发展了“枫桥经验”，成为全省行业调解实践的成功样板。截至目前，该调委会累计成功调解各类金融消费纠纷1167件，涉及金额2.2亿元。其中，今年1月至6月，累计受理银保纠纷670件，成功调解605件，涉及金额1.02亿元。

敢立潮头勇争先

工作中，国家金融监督管理总局廊坊监管分局和廊坊市保险行业协会等单位积极协商配合，出谋划策，出钱抽人，落实300多平方米办公地址，建设高标准的廊坊市银行保险纠纷调委会，实现规范场所、程序、台账，统一标牌、印章、标识、文书的“三规范四统一”；制定了实时登记、定期总结、电话回访、档案管理等系列工作制度，设立“待办事项提示板”，记录纠纷跟踪进度，确保每个纠纷及时高效地案结事了。

2017年，张女士购买某保险公司的一款保险产品，已缴费3年共计15万元。2020年下半年，受疫情影响收入锐减，张女士便想通过退保来缓解经济压力，但因保险期限未满，保险公司只能按照合同约定退还现金价值7万余元。张女士称之前并不知晓中途退保会有损失，要求保险公司全额退还所交保费，遂来到廊坊银行保险纠纷调委会请求调解。调委会第一时间联系保险公司征求调解意愿，及时安排有丰富经验的调解员对该纠纷进行现场调解。调解员悉心倾听，耐心解释，首先消除了张女士对保险合同的误解。之后，调委会又和保险公司深入沟通，建议在不违反保险合同和相关法律法规的基础上综合评估，充分考虑对方当事人的实际情况和疫情因素，给予适当照顾。经过调委会不懈努力，历时20余天多次电话沟通，最终使双方达成金额为12万元的退保协议。

初战告捷，每个调委会成员都受到莫大鼓舞，也亲身体会到了这项工作的现实意义。接下来，他们按照工作制度，及时进行追踪、回访和复盘，认真总结每个环节的经验教训，不断提高自身调解工作水平，力争达到“办理一案，带动一片”的工作效果。

多元化解获“多赢”

“金融纠纷多元化解最大的魅力在于，将金融消费者在购买银行保险产品和服务过程中产生的纠纷，采用调解优先、司法断后的方式及时化解，让金融消费者在信访投诉和诉讼之外，找到了合法便利低成本的维权路径，有效维护了金融消费者的合法权益。”廊坊银行保险纠纷调委会主任冯士奇这样评价银保纠纷调解工作。

为了扩大调委会的影响力，廊坊银行保险纠纷调委会抓住各种机会宣传他们的工作职责和成功案例，仅在报刊上发布调解成功案例和稿件就达160多篇。先后与市司法局、市中院、市工商联及各律师事务所等单位实现工作对接，将调委会办公电话纳入12348法律服务热线和12345市长热线体系，负责解答各种金融问题咨询，以获取更多案件线索，发挥更大社会功效。

廊坊银行保险纠纷调委会按照“调解优先、调判结合”的工作原则，在市、县两级法院设立调解室，建立“法官主导+金融专业人员配合”的联合调解机制，实现了法律服务在身边、矛盾化解在一线。对于复杂重大案件，及时对接法院做好司法确认，让双方当事人不花一分钱达到“一审终审”的法律效果。

2021年10月，某公司因多种因素影响，向银行偿还借款出现逾期。对此，放款银行本想通过诉讼方式追偿欠款，但经律师推荐，来到廊坊银行保险纠纷调委会提出调解申请。受理后，调解员第一时间联系双方当事人，首先采用“背对背”的方式进行沟通，之后采用“面对面”的方式进行调解，使得双方当事人最终就该笔借款本息的偿还方式、还款时间等达成调解协议，并于第二天进行了司法确认，为当事人节省了近20万元诉讼费用。

延伸基层全覆盖

廊坊银行保险纠纷调委会始终坚持“多元化、一站式、全覆盖”的工作理念，力争把行业调解工作做强做大。先后在廊坊8个县市设立了8家调解室，在全国率先实现银保纠纷调解组织县域全覆盖。在队伍建设上，调委会通过监管派驻、金融机构借调等渠道引进各类专业化人才，打造了一支总数达200余人的专兼职调解员队伍。实行律师、心理咨询师团队值班制，随时提供法律、心理咨询等专业服务，多渠道多形式为调解工作提供专业法律支持。

霸州刘先生的父亲通过某平台投保了某省人保财险的人身意外险。2022年1月16日，刘先生的父亲不幸因车祸意外身亡。刘先生在料理完父亲后事后，联系保险公司申请理赔，并按照对方要求邮寄理赔所需材料。保险公司承诺于2022年9月底前完成理赔，但直到10月中旬刘先生仍未收到理赔款。10月12日，刘先生抱着试一试的想法，来到廊坊银行保险纠纷调委会驻霸州调解室进行咨询。调解员热情接待了刘先生，了解事情的来龙去脉后，认真审核刘先生提供的相关材料，并拨打某省人保财险的电话，但几次均无人接听，便向廊坊银行保险纠纷调委会申请帮助。由于涉案金额较大，且为跨省理赔，廊坊银行保险纠纷调委会相当重视，及时组织召开了碰头会，决定由调委会主任致电人保财险廊坊分公司主要负责人寻求协助。在人保财险廊坊分公司积极协调下，廊坊银行保险纠纷调委会很快与某省人保财险取得联系。经过12天的电话沟通、协商，刘先生终于领到了102万元赔偿款。

近三年来，廊坊市银行保险纠纷调委会的工作受到人民群众和行业部门的充分认可，收到当事人赠送的锦旗14面，其调解室、调解员及调解的案例多次获评廊坊法院“十佳”解纷工作站、“十佳”调解案例、“十佳”调解志愿者等称号，在行业调解上打造出了自己响当当的品牌度。

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